20.09.2021
 

Digitalisierung von Services bei Öffentlichen Organisationen

Regierungen auf der ganzen Welt haben die Vorteile der Digitalisierung ihrer Dienste längst erkannt. Man kann jedoch mit Fug und Recht behaupten, dass die meisten Einrichtungen des öffentlichen Sektors erst am Anfang ihrer digitalen Reise stehen.

Öffentliche Einrichtungen stehen im Vergleich zum privaten Sektor vor besonderen Herausforderungen. Vor allem dienen sie den Bürgern und nicht den Kunden. Dieser einfache Unterschied bedeutet einen größeren Druck, digitale Dienste innerhalb strikter Budgetgrenzen bereitzustellen und gleichzeitig Daten zu schützen und Vorschriften einzuhalten.

Im Zeitalter der digitalen Transformation der Verwaltung stehen auch die Behörden unter dem immensen Druck, neue Lösungen bereitzustellen, die Agilität zu verbessern und die Governance zu verbessern, während ihre Budgets schrumpfen. Wenn man die enorme Komplexität vieler Organisationen des öffentlichen Sektors in Betracht zieht - ganz zu schweigen von Herausforderungen wie der Bewältigung der COVID-19-Pandemie - sehen diese Herausforderungen immens aus.

Wie sollten Behörden also die digitalen öffentlichen Dienste der Zukunft aufbauen und verbessern?

Die Bürger und Nutzer in den Mittelpunkt stellen
Der erste Schritt besteht darin, sich auf zwei Hauptgruppen zu konzentrieren: die Bürger, die staatliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen, und die Teams des öffentlichen Sektors, die sie erbringen.  Die Bürger wollen bessere Experience und Ergebnisse. Zunehmend möchten sie auch auf Behördendienste auf die gleiche Weise zugreifen, wie sie mit Verbrauchermarken interagieren. Attribute wie Self-Service, Servicequalität, Geschwindigkeit, Rund um die Uhr, Qualität, schlicht die Kundenzufriedenheit, rücken in den Vordergrund.  

Die Welt wird mobil, und daher sollten Behördendienste wie die Erneuerung des Führerscheins oder das Bezahlen von Steuern in erster Linie mobil sein.   Auch die Mitarbeiter des öffentlichen Sektors wünschen sich bessere Experiences und Ergebnisse, sei es ein schnelleres Onboarding, eine optimierte Kommunikation oder ein besserer Zugang zu gemeinsamen Daten.

Aus Sicht der Nutzer muss die IT im öffentlichen Sektor eindeutig einfacher, schlanker und besser integriert sein. Die Vereinfachung der IT-Bereitstellung - anstatt sich auf komplizierte, voneinander isolierte Systeme zu stützen - ist der Schlüssel zur Bereitstellung besserer, effizienterer und automatisierter Erfahrungen in großem Umfang.

Schnelles Reagieren
Betrachten wir das Beispiel, wie der Buckinghamshire Council - eine Kommunalbehörde im Vereinigten Königreich - Technologie eingesetzt hat, um auf die COVID-19-Krise zu reagieren.

Als die britische Regierung Anfang 2020 eine landesweite Abriegelung ankündigte, wurde die Stadtverwaltung von Buckinghamshire zur Vorhut bei der Bereitstellung neuer, kritischer Dienste zur Unterstützung der am meisten gefährdeten Bürger. Dazu gehörten die Auslieferung von Lebensmittelpaketen und Medikamenten, die Unterstützung isolierter Bürger, die während des Lockdowns allein leben, und vieles mehr.

Der Rat musste mit einer Vielzahl neuer Daten umgehen - sowohl von der Zentralregierung als auch von den Hunderten von Bürgern, die um Unterstützung baten. Es musste sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter der Stadtverwaltung, der kommunalen Zentren und die Freiwilligen über die richtigen Informationen verfügten, um darauf zu reagieren.

Durch eine Neugestaltung des operativen Ansatzes der Stadtverwaltung, bei der IT-, Personal- und Finanzdienste auf der ServiceNow-Plattform zusammengeführt wurden, entstand eine neue automatisierte Datenbank mit mehr als 90 Feldern mit wichtigen Informationen, die in Echtzeit verwaltet und aktualisiert werden.

Das Endergebnis war eine vereinfachte Benutzererfahrung, die es dem Rat ermöglichte, schnell zu reagieren und sicherzustellen, dass Tausende von schutzbedürftigen Einwohnern die Dienstleistungen erhielten, die sie benötigten.

Praktische Schritte
Dieses Beispiel zeigt, dass die Verbesserung der digitalen Dienstleistungserbringung nicht unbedingt aufsehenerregende, komplexe oder auffällige Projekte erfordert. Vielmehr können praktische, unkomplizierte Schritte zur Vereinfachung von Infrastrukturen und Prozessen große Vorteile bringen. Die Anwendung des digitalen Denkens auf IT-Arbeitsabläufe kann schnell repetitive Prozesse aufzeigen, die rationalisiert und automatisiert werden können.

Es sei noch einmal darauf hingewiesen, dass die digitale Transformation den öffentlichen Sektor vor besondere Herausforderungen stellt. Darüber hinaus entwickelt sich das Bestreben, digitale Technologien zu implementieren, rasant weiter und geht über die IT-Kerndienste hinaus, um zum Beispiel Künstliche Intelligenz, Internet of Things und allumfassende Technologien einzusetzen.

Der Schlüssel liegt darin, einen Schritt zurückzutreten und die IT-Herausforderung als Ganzes zu betrachten - anstatt über einzelne Lösungen für einzelne Herausforderungen nachzudenken. Erstellen Sie eine klare Roadmap und richten Sie Ihre Technologiestrategie an Ihren Unternehmenszielen aus, nicht andersherum.

Vereinfachung und Konsolidierung werden die Serviceverbesserungen bringen, die die Bürger und die Mitarbeiter der Verwaltung verdienen.

Die Now Platform
Wie Sie solche digitalen Services für den öffentlichen Bereich rasch umsetzen können, lesen Sie in der kostenlose Forrester Wave 2021 für Low-Code-Entwicklungsplattformen für professionelle Entwickler.  Dieser Bericht gibt Ihnen eine unvoreingenommene Bewertung von Anbietern von Low-Code-Plattformen, die von öffentlichen Institutionen nun vermehrt herangezogen werden, um solche Lösungen rasch zu errichten, und rasch zu Millionen von Bürgern zu skalieren.

Laut dieser Bewertung "hat sich ServiceNow zu einer Low-Code-Plattform ersten Ranges entwickelt. Durch seine installierte Basis und seine Beliebtheit bei IT-Entwicklern verfügt das Unternehmen über eine starke Marktpräsenz.

Wir sind überzeugt davon, dass ServiceNow einzigartig positioniert ist, um öffentliche Organisationen dabei zu helfen, Prozesse zu automatisieren und Business-Service-Anwendungen schnell und in großem Umfang zu entwickeln, und bürgernah zu betreiben.

Erfolgsbeispiel
Angefangen mit einem kleinen ITSM-Projekt ist ServiceNow heute eine der zentralen Plattformen im Herzen der digitalen Transformation der Stadt Los Angeles, die umfassend genutzt wird, um kosteneffiziente, sofort zugängliche und einfach zu nutzende Online-Tools bereitzustellen.

Die ServiceNow-Technologie ist ein Teil dessen, was in Los Angeles einen Unterschied macht. Sie bietet den Mitarbeitern der Staatsanwaltschaft von Los Angeles Live-Zugriff auf Dokumente und die Möglichkeit, Fallnotizen von unterwegs zu aktualisieren. Mit Customer Service Management können die Bürger jetzt über ein einfaches Portal Beschwerden von Arbeitnehmern über Verstöße gegen den Mindestlohn oder Überstundenzahlungen melden. Das ServiceNow-Team unterstützte auch die Krisenbewältigung des Corona Virus in Los Angeles. Mit der App-Engine-Plattform war die Stadt in der Lage, eine maßgeschneiderte COVID-19-Test-App in nur 72 Stunden zu entwerfen, zu erstellen und zu starten. 

Mehr zur Erfolgsgeschichte können Sie hier lesen.

 

servicenow

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